Entro in un negozio, sono l’unica ed ho le stampelle perchè mi sono fatta male il giorno prima, quindi sono anche un po’ lenta.
Faccio 3 metri e l’altoparlante dice “Avvisiamo che il magazzino” – non il negozio, dice proprio il magazzino – “sta chiudendo”. La signora alla cassa è burbera e non saluta.
Appena esco, un minuto prima dell’orario di chiusura, mi chiude le saracinesche dietro.
Potevo essere un cliente che comprava e invece no.
Lo stesso giocattolo Amazon lo vende a 17 euro in meno (e 25 euro di meno del negozio accanto).
Poi perchè ci si chiede perchè si compra di più online…
I negozi dovrebbero offrire un’esperienza diversa.

Mi è tornata in mente una riflessione di Bernadette Jiwa:
“Spesso ci soffermiamo sui sintomi del problema, anziché sulle possibili cause.
I librai potrebbero lamentarsi del fatto che le persone preferiscono fare acquisti online o che navigano e non acquistano in negozio.
Sono sintomi, non cause.
Si è tentati di passare alla creazione di soluzioni prima di descrivere la radice del problema.”

C’è una ragazza nella libreria dove vado di solito che, quando le chiedi un consiglio per acquistare un libro per bambini, seleziona dagli scaffali 3-4 libri diversi e te li legge.
Sì, te li legge.
Cerca di andare velocemente, ma insomma, usa le intonazioni, ti fa entrare della storia, la vive con te, con l’ulteriore sforzo di non farti perdere troppo tempo: è un atto di cura.
Naturale che poi uno di quei libri lo acquisti.

Dirai: c’è bisogno di sbattersi così tanto?
Ma il punto è un altro: i prodotti, ormai, si trovano. Sono addirittura i clienti a chiederli e suggerirli ai gestori!
Succede di andare in libreria chiedere un libro e stimolare il libraio a metterlo a disposizione anche di altri.
Nei negozi, nei locali, è sempre più rara quell’attività di ricerca che distingue l’addetto ai lavori dal cliente.

Quindi devi offrirmi l’esperienza, perchè i prodotti li scelgo da sola, li trovo da sola e quasi tutti li trovo facilmente su altri canali.