Se l’imprenditoria è mettersi al servizio della propria comunità e offrire un prodotto o servizio che risponda ai bisogni delle persone, allora è necessario sapere cosa pensano, dicono, sentono le persone a cui ti rivolgi.
Un modo per avere queste informazioni è fare ricerca spulciando i social, ovvero fare Social Listening.

Obiettivi del Social Listening

Per quale motivo puoi aver bisogno di fare Social Listening:

  • capire se la tua idea di business avrebbe la giusta accoglienza da parte del pubblico
  • conoscere l’opinione delle persone sul tuo brand
  • sapere cosa pensano dei tuoi competitor
  • migliorare il customer service della tua azienda 
  • capire meglio il tuo target
  • capire la percezione del target rispetto ai tuoi prodotti o a quelli dei competitor

Cosa monitorare nel Social Listening

Individua l’argomento che vuoi approfondire e definiscilo attraverso:

  • parole chiave (ad esempio, con Google Alert che ti notifica la loro presenza sul web o Google Trends che ti dice le parole più cercate)
  • hashtag, sui social
  • gruppi di interesse (forum, gruppi facebook, pagine di appassionati, ecc)

Questa ricerca ti servirà anche in seguito per monitorare gli effetti di un eventuale intervento.

Di quali metriche puoi tenere conto per analizzare la situazione ed arrivare a delle conclusioni:

  • Presenza di parole: è aumentata la presenza di una certa parola/frase? Sono cambiate le parole di riferimento rispetto ad un dato brand? E così via.
  • Numero like: non è un dato importante di per sè (le motivazioni per mettere un cuoricino sono le più disparate, non tutte hanno a che fare con il gradimento del post in questione), ma può essere utile nel paragone tra diversi post dello stesso profilo, per capire un trend, una reazione poco frequente, ecc
  • Numero commenti: questo è il miglior indicatore di salute di un profilo (e spesso anche del brand), perchè è reale interazione. Non tutti si prendono la briga di dare un feedback, scrivere qualcosa, esporsi e dire la propria, per cui lo sforzo testimonia reale interesse (e va premiato).
  • Numero Condivisioni: in questo momento storico, in cui condividere qualcosa online è diventato il surrogato principale dell’interazione dal vivo, le condivisioni rapprestano la versione digitale del preziosissimo passaparola (non a caso, sono una delle metriche più importanti per l’algoritmo).
  • Mood generale (detto Sentiment) delle opinioni: se ne parla bene o male? quanto bene o quanto male? ci sono lamentele? cosa piace di più?

Risultati del Social Listening

Attraverso il Social listening puoi:

  • Fare una buona analisi dei tuoi competitor
    • quali strategie adottano
    • come ne parlano gli utenti
    • come viene percepito il loro brand
    • cosa pensano gli utenti dei loro prodotti
    • come fanno customer care
  • Capire la percezione del tuo brand (brand monitoring)
    Scoprire come viene citato il nome del tuo brand sui social, quando, da chi.
  • Aumentare la conoscenza interna
    Ascoltando la folla, le aziende scoprono feedback e bisogni non appagati del loro pubblico.
  • Capire meglio il cliente
    Col social listening arrivi anche al sentimento “di pancia”, difficile da intercettare nelle interazioni meno informali.
  • Migliorare PR e Reputazione
    Le aziende famose per essere ottime ascoltatrici vedono un complessivo miglioramento della reputazione.
  • Migliorare l’esperienza generale del cliente
    Il Social listening agevola tempi di reazioni più veloci e professionali che conducono ad un netto miglioramento del Servizio Clienti