Entro in un negozio, sono l’unica cliente, mi muovo lentamente per via delle stampelle per un infortunio del giorno prima.
Faccio pochi passi e l’altoparlante dice “Avvisiamo che il magazzino” – non il negozio, dice proprio il magazzino – “sta chiudendo”.
Mi avvio in direzione contraria. La signora alla cassa è burbera e non saluta.
Appena esco, un minuto prima dell’orario di chiusura, mi chiude le saracinesche dietro.
Potevo essere un cliente che acquistava un loro articolo e invece no.
Il giocattolo che stavo cercando, Amazon lo vende a 17 euro in meno.
Poi ci si chiede perchè si compra di più online…

 

“Mi è tornata in mente una riflessione di Bernadette Jiwa:
“Spesso ci soffermiamo sui sintomi del problema, anziché sulle possibili cause.
I librai potrebbero lamentarsi del fatto che le persone preferiscono fare acquisti online
o che navigano e non acquistano in negozio.
Sono sintomi, non cause.
Si è tentati di passare alla creazione di soluzioni prima di descrivere la radice del problema.“

 

A cosa serve un negozio fisico?

Ad una prima occhiata, tenere aperto un negozio fisico è obsoleto e controproducente.
Il digitale e l’online rappresentano un’ottima soluzione per l’acquisto.
Volendo confrontare le due opzioni sui fattori classici di una scelta d’acquisto, sembra non ci sia partita.

I prodotti, ormai, si trovano. Sono su diversi canali, con tutti i dettagli necessari alla selezione da parte del cliente.

Anzi, sono addirittura i clienti a chiederli e suggerirli ai gestori!
Succede di andare in libreria chiedere un libro e stimolare il libraio a metterlo a disposizione anche di altri, o chiedere un vino e dare lo spunto ad un ristorante per inserirlo nella carta.
Attività di ricerca e competenza, che sarebbero fattori determinante per la scelta e quindi ottimi vantaggi competitivi, non sono più appannaggio esclusivo degli addetti al settore.

Sul prezzo sono sicuramente più competitivi gli shop online, senza costi di gestione, affitto, pulizia, ecc.

E-commerce

Ad un certo punto, come spesso accade con le tecnologie, in moltissimi hanno deciso di puntare sull’ecommerce e hanno aperto uno shop online.
Hanno pensato che fosse infinitamente più economico e profittevole rispetto ad un negozio fisico, ma non è stato proprio così.
Come ogni cosa che deve produrre reddito, anche l’ecommerce ha dei costi, richiede competenza, ha bisogno di strategie e di molta cura.
Altrimenti non genera traffico e quindi non genera vendite.

Ha ancora senso aprire un negozio fisico?

“In un mondo sempre più dominato dalla tecnologia,
il «tocco umano» sta diventando il nuovo strumento di differenziazione.”
Philip Kotler

 

Molti progetti nati come e-commerce, hanno deciso ad un certo punto di aprire anche un negozio fisico.
Alcuni importanti brand di alta moda hanno scelto di aprire negozi in cui non vendono i loro prodotti, ma costruiscono un’esperienza di contatto con i valori del brand. Poi il cliente, se vorrà, acquisterà online ciò che desidera.

E, oltre le apparenze, il negozio fisico incontra anche i gusti delle nuovi generazioni:

 

“Amano non solo stare online, ma anche e soprattutto vivere esperienze fisiche;
il retail è quindi un luogo fondamentale per il consumo della Gen Z.”
Giorgio Soffiato

“It’s about entertainment. It’s about participation.
And most importantly, it’s about connection.”
Kristina Karassoulis

 

Tolti il prodotto, la competenza, il prezzo, per fortuna, rimane ancora l’esperienza, l’ambito prettamente umano.

Nella libreria dove vado di solito, al reparto bambini, c’è Francesca.
Quando le chiedi un consiglio per acquistare un libro, seleziona dagli scaffali 3-4 libri diversi e te li legge.
Sì, te li legge.
Cerca di andare velocemente, ma comunque usa le intonazioni, ti fa entrare della storia, la vive con te, con l’ulteriore sforzo di non farti perdere troppo tempo: è un atto di cura.
Naturale che poi uno di quei libri lo acquisti.

Acquistare non è solo entrare in possesso di una merce, ma è un atto di cura che il cliente fa nei propri confronti.
Ed è un punto del percorso in cui ogni brand può assolutamente fare la differenza.